代理商怎樣正確處理與消費(fèi)者的矛盾

“貨不要了，把錢退回來!”“你們要賠償我們顧客的損失!”怎樣處理好與消費(fèi)者之間的關(guān)系?11月19日，在“法律服務(wù)進(jìn)市場”活動(dòng)中，高名律師事務(wù)所的律師為新時(shí)代生活家居廣場的商戶們打了一劑“預(yù)防針”。

“新時(shí)代”在全面的搬遷升級(jí)以來，“商場式”的購物環(huán)境，“一站式”的經(jīng)銷服務(wù)，讓它成為城西地塊最具實(shí)力的建材市場。而面對(duì)成千上萬的消費(fèi)者，類似地板、地磚、櫥柜等商品的質(zhì)量、尺寸、型號(hào)及規(guī)格問題經(jīng)常會(huì)引起雙方之間的矛盾。

這是商戶對(duì)產(chǎn)品的夸大宣傳，還是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的馬虎確認(rèn)?嚴(yán)飛律師說，商品上的標(biāo)識(shí)要符合商品的定位，不要多字、漏字。比方說，實(shí)木地板和 實(shí)木復(fù)合地板，這是兩種不同的產(chǎn)品，但有些經(jīng)營戶在實(shí)木復(fù)合地板標(biāo)碼上僅寫上了實(shí)木地板。這對(duì)于消費(fèi)者來說是一種誤導(dǎo)行為，商戶必須承擔(dān)起這個(gè)法律責(zé)任。

“那如果我們標(biāo)明了實(shí)木復(fù)合地板，但是‘復(fù)合’兩字寫得小了些，這樣也要我們賠償?”在場的經(jīng)營戶向律師發(fā)問。“商戶應(yīng)該更加突顯‘復(fù)合’兩字，以便讓顧客更清楚地了解你的產(chǎn)品。”嚴(yán)律師答道。

“現(xiàn)在商場搞活動(dòng)都會(huì)寫上所有商品200元起，而把這個(gè)起寫得特別小，這也是種欺騙?”面對(duì)經(jīng)營戶接連地提問，嚴(yán)律師表示：類似以上商家的行為，如果一般消費(fèi)者都上當(dāng)，就會(huì)形成一種誤導(dǎo)，一旦誤導(dǎo)行為構(gòu)成，商家就要給予消費(fèi)者一定的賠償。

很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闃悠放c實(shí)物或者是實(shí)物與實(shí)物之間的色差問題去找商戶理論，要求退換貨品。碰到這樣的問題經(jīng)營戶該怎樣解決?嚴(yán)律師說，“其實(shí)正常的色差不屬于質(zhì)量問題，于理商戶可以不予賠償，但出于對(duì)自身聲譽(yù)的維護(hù)，商戶可適當(dāng)?shù)亟o予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償。”

但是商戶對(duì)色差的有意掩飾，這種行為就構(gòu)成了欺詐。什么是有意掩飾?嚴(yán)律師為在場的經(jīng)營戶舉了個(gè)例子。劉先生花了1.7萬元在建材市場買了2號(hào)色的地板，回到家中發(fā)現(xiàn)2號(hào)色的標(biāo)簽下貼著1號(hào)色標(biāo)簽。這種行為就屬欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)要求商戶賠償兩倍的金額。

另外，嚴(yán)律師告誡經(jīng)營戶，不按照定單發(fā)貨并以次充好的行為是要負(fù)法律責(zé)任的。一位女經(jīng)營戶提出自己的疑慮：“有時(shí)候發(fā)的貨與定單上注明的貨 物是有些區(qū)別，但是我們發(fā)的貨絕對(duì)是好貨，可有些商戶就是不認(rèn)同，這也要賠?”嚴(yán)律師解釋，這是一種失誤，不構(gòu)成欺騙，只要把貨物退回就可。

經(jīng)營戶們經(jīng)常會(huì)聽到消費(fèi)者說，“你們家的產(chǎn)品和別家賣的都一樣，還賣得比別家貴!”面對(duì)此類問題，紀(jì)中久律師表示，商戶要學(xué)會(huì)專利申請(qǐng)。以技術(shù)含量高低專利分為：發(fā)明專利、實(shí)用新型專利、外觀設(shè)計(jì)專利三類。對(duì)于建材市場而言，外觀設(shè)計(jì)專利最方便實(shí)用。

紀(jì)律師說，專利不僅僅是生產(chǎn)商的事，經(jīng)營戶們可都可以對(duì)任何未具有專利的產(chǎn)品進(jìn)行申請(qǐng)。相對(duì)于2至3年的商標(biāo)申請(qǐng)，外觀設(shè)計(jì)專利的申請(qǐng)時(shí)間僅為8至9個(gè)月，并且能起到商標(biāo)的作用，讓商戶在最短的時(shí)間內(nèi)擁有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也為自己的產(chǎn)品添加了一層保護(hù)罩。