工程機械企業(yè)：放緩腳步踏踏實實做服務

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，中國工程機械制造商逐漸意識到服務的重要性，對其投入大量的資金和精力。各個廠家及代理商紛紛推出4S、5S甚至6S概念。例如代理山河智能挖掘機系列產(chǎn)品的北京鑫浩隆聯(lián)合科技有限公司最早于2005年推出中國第一家工程機械4S店；此外還有凱斯北京4S店、三一重工廣州6S店、三立成都4S店等等。其中影響比較大的是2007年 1月8日，柳工首家4S店———四川同創(chuàng)工程機械有限公司的隆重開幕，隨之而來的媒體報道也是接連不斷。

    其實4S概念并不是什么新鮮事。它早在1998年就由歐洲汽車商引入中國，最初是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢。隨后被海爾、聯(lián)想等中國家電廠商和IT廠商所效仿。中國工程機械的效仿，其實已經(jīng)是晚了好幾年，這其中也有一些不盡成熟的地方。其典型表現(xiàn)為4S的走樣。例如，4S店本來是為了促進制造商和代理商的共建，提升渠道綜合競爭能力，但實際上代理商之間以及代理商和廠家之間信息并不共享；本來是為了加強渠道布局的科學化，實際上卻加強了4S店在當?shù)氐膲艛啵蘸土悴考r格。這樣，本來是為了提升服務形象，最后卻形成了信息封鎖和價格壟斷。

    值得一提的是，在IT、家電行業(yè)，4S店信息封鎖和價格壟斷的情況得到了很好的克服。除了起步較早，服務比較規(guī)范以外，對服務利潤的精細化分析也至關重要。即工程機械的廠家和代理商必須首先弄清楚哪些服務項目可以獲得利潤，以及如何去獲得利潤，然后才知道該放棄哪些不應該得到的收益，并因為這種放棄而獲得更大的收益，真正建立起中國工程機械的服務品牌。

    從國內(nèi)外汽車市場的銷售利潤來看，整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20％，零部件供應的利潤約占20％，而50％～60％的利潤是在服務領域中產(chǎn)生的。因此我國的制造產(chǎn)業(yè)在服務市場上還有很大的上升空間，尤其是我國工程機械產(chǎn)業(yè)的強勢增長，為其后市場帶來了巨大的發(fā)展?jié)摿?。在中國工程機械成本不斷提升的壓力下，如何向服務要利潤，就成為重要任務。

    一般說來，工程機械的服務利潤點包括6個方面。首先是零部件銷售及更換。這包括制造商對服務代理商或者用戶的零部件供應、服務代理商對用戶的零部件供應、專業(yè)的零部件生產(chǎn)企業(yè)對用戶的零部件供應。其次是機械維修及保養(yǎng)。包括質量保證期內(nèi)的免費維護保養(yǎng)和質量保證期外的有償維修服務。目前行業(yè)趨勢是從工程機械設備的維修轉向定期維護保養(yǎng)。第三是租賃服務。工程機械租賃市場的發(fā)展，既可以由機械設備供應商將租賃作為產(chǎn)業(yè)鏈的一部分，直接為用戶提供服務，也可以由專業(yè)的設備租賃商提供專業(yè)服務。第四是提供二手機服務。工程機械的設備通用性很強，零部件之間可以相互更換，二手機械能有效降低企業(yè)成本，提高機械使用效率，并增加服務收入。第五是提供信息服務。例如通過計算機網(wǎng)絡匯合、分類和公布工程機械生產(chǎn)信息、租賃信息、二手市場信息甚至廠家售后服務價格，一則可以大大減少供需方的交易成本，再則提高廠家信息透明度，便于加強對服務商的價格監(jiān)管。最后，還應注重對產(chǎn)品、勞務整體解決方案的提供，包括設備安裝、調(diào)試及交接驗收，以及相關配套軟硬件系統(tǒng)的配置。<BR>中國工程機械廠家及代理商在精細計算自己服務利潤點的基礎上，應當加強信息共享和價格規(guī)范體制，建立合理的服務標準，向中國家電產(chǎn)業(yè)和IT產(chǎn)業(yè)的服務標準靠攏，真正建立用戶滿意的一條龍服務。具體體現(xiàn)在：將代理商納入廠家的信息系統(tǒng)，廠家隨時監(jiān)控代理商的零部件庫存信息和服務客戶信息，加強統(tǒng)一信息共享，嚴格監(jiān)控價格體系。

    建立快速反應的物流體系，確保服務所需要的零部件能盡快到客戶手中。

    廠家和代理商合作，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標和用戶實際需求，規(guī)劃用戶服務體系。包括挑選優(yōu)秀的服務人員，從服務技術和服務禮儀兩方面進行系統(tǒng)培訓和嚴格考核；將服務流程標準化、透明化；設計多種服務套餐，以供用戶選擇，尤其是要解決超出三包用戶的后顧之憂；設立服務呼叫中心，確保用戶在需要的時候能夠及時找到最合適的人；建立租賃、替換等應急措施。盡量保證在機械維修期間，用戶有可供替代的零部件或者其他替代機械，來使得生產(chǎn)保持連續(xù)性。

    只有對服務的利潤點進行精細分析，踏踏實實做好每一個基礎環(huán)節(jié)，中國工程機械才可能真正建立起服務品牌，挖掘利潤空間，降低成本，在未來的激烈競爭中，做大做強