2009年企業應該更加重視網絡輿論

     近日有報道稱，美國證券交易委員會（SEC）將對蘋果公司在披露CEO史蒂夫·喬布斯健康狀況上"自相矛盾"的做法進行調查。
　　
　　關于喬布斯病情的最初披露源于網絡。遺憾的是，在遭遇網絡危機時，蘋果公司這家一流的跨國企業和我們國內某些企業一樣，顧此失彼，授人以柄--在宣布喬布斯只需"簡單治療荷爾蒙失調"9天后，就改口說他需要休5個月病假。這種前后差別懸殊的信息矛盾，很難不引起以嚴格著稱的SEC的過問。當然，SEC關心的不是具體的企業高管的健康狀況，而是公司是否刻意隱瞞事實，誤導投資者。
　　
　　對于由網絡危機傳導來的實體危機，中國企業在過去一年里可以說是感同身受。2008年，中國企業遭遇重大危機的典型事件都有一個明顯的特點，那就是危機的興起、擴散以至深化，都與形形色色的網絡推動密切相關，眾多網民在有意或無意間，扮演了企業的公訴人、證人乃至"殺手"。
　　
　　蘋果公司和喬布斯捆綁嚴密，喬布斯是蘋果公司的核心競爭力。這在大大增加蘋果公司對"粉絲"吸引力的同時，也埋下了一個"死穴"--喬布斯的一舉一動對于公司價值都能帶來巨大影響。在中國的許多企業中，某些CEO也因個人魅力與能力無形中成為企業的最佳代言人，公眾與媒體也傾向于將CEO的言論等同于企業的立場，將CEO的形象視為企業的形象。在這種情況下，CEO更應謹慎從事，任何輕微的失誤都可能給企業帶來連帶負面影響。在這一點上，蘋果公司和中國企業一樣，都要學習如何管理好自己的明星企業家。
　　
　　網絡毀譽對于企業影響程度不一。影響比較小的是只停留在輿論爭論層面，比如達能與娃哈哈產權之爭、格力與美的排名口水戰；影響嚴重的則是危機從輿論爭論層面演化為對企業自身實質問題的考量，即越來越多的普通消費者受到輿論影響，開始拋棄品牌或產品。到那個時候，再要修復就難上加難了。
　　
　　長期以來，中國商業領域的一個習慣是，在一樁丑聞發生之后，當事者的第一反應不是向公眾解釋發生丑聞的原因以及如何解決問題，而是嘗試去"搞定"它。"搞定"的手法是運用"關系"進行政府公關，或者"打通"一些至關重要的傳播環節。即使是在危機公關上，企業和企業家們也常常表現出一種對個體的漠視，認為個體和個體組成的輿論是無力的，可以被"搞定"，而無需道歉、解釋和補償。但由2008年以來的網絡風云可見，這種"傳統的"忽略公眾和消費者感受的做法，在互聯網時代已是捉襟見肘。即便強如蘋果公司和喬布斯也難免栽跟斗，其他企業更要引以為戒。
　　
　　2009年，經濟大形勢充滿不確定性，企業經營環境會更艱難，更容易出現紕漏，消費者的要求會更高。這個時候，企業對于網絡輿論也要更加重視，要有更加開放、透明和快速反應的意識，才能趨利避害，切不可心存僥幸。