售后服務(wù)是國產(chǎn)挖掘機企業(yè)發(fā)展壯大的軟肋

　　今年3月份我國挖掘機市場的銷售數(shù)據(jù)顯示，在整個挖掘機市場一片下滑的形勢下，國內(nèi)的三一、龍工、柳工、廈工、福田雷沃、廣西開元、上海彭浦等一大批國產(chǎn)挖掘機品牌卻逆市增長，表現(xiàn)良好發(fā)展勢頭。這無疑再一次觸動了我們關(guān)于國產(chǎn)挖掘機品牌崛起這一話題的敏感神經(jīng)。同時，也增添了我們對當前的金融危機是否會成為國產(chǎn)挖掘機品牌崛起的機遇的猜測，以及國產(chǎn)挖掘機品牌發(fā)展壯大的希望。
　　國產(chǎn)挖掘機企業(yè)能否抓住這次機遇實現(xiàn)崛起？在分析這些問題之前，應(yīng)該首先認清目前國內(nèi)挖掘機企業(yè)與國外挖掘機企業(yè)相比，還存在那些差距？

　　國產(chǎn)品牌取得一定成績，但售后環(huán)節(jié)依然薄弱。
　　毋庸置疑，在改革開放的30多年里，國產(chǎn)挖掘機企業(yè)在幾經(jīng)全軍覆沒的考驗下一次又一次重生，并在“與狼共舞”的較量中，逐漸形成了一定的技術(shù)和資本積淀，綜合實力得到了很大的提高。特別是在產(chǎn)品質(zhì)量方面，柳工、三一、山河智能、玉柴、福田雷沃等眾多國產(chǎn)品牌已經(jīng)趕上甚至超過目前的日系和韓系挖掘機品牌。
　　不僅在產(chǎn)品技術(shù)方面，在市場營銷方面國產(chǎn)挖掘機企業(yè)也取得了很大的成就，并不斷推陳出新。例如三一重機的強勢宣傳營銷，龍工的融資租賃銷售，山河智能的農(nóng)機補貼營銷，尤其是日前玉柴重工推出了“按揭后返首付款”的銷售形式，簡單說就是用戶通過按揭首付購機后，如果首付款是10萬的話，在銀行辦完按揭后，玉柴再返付給用戶4萬，在每月按揭存款額稍有提高的前提下，用戶相當于首付6萬元就可提車了。這些銷售政策和措施在很大程度上帶動企業(yè)的產(chǎn)品銷售，并在業(yè)務(wù)的開展的初步快速打開了市場銷售局面。
　　但是隨著市場銷量基數(shù)的增大，大多數(shù)國產(chǎn)挖掘機企業(yè)卻很難在銷量上繼續(xù)取得新的突破。筆者認為其中在售后服務(wù)方面的不完善或缺失是阻礙大多數(shù)國產(chǎn)品牌發(fā)展壯大的一根“軟肋”。
　　日前，在工程機械行業(yè)的一些論壇和博客里面，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)用戶對于國產(chǎn)工程機械設(shè)備售后服務(wù)的不滿和投訴，這反映了存在我國挖掘機行業(yè)乃至整個工程機械行業(yè)的一個普遍性問題，那就是企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)跟不上去，由此而直接影響了市場的認同度。

　　代理商體系的缺失削弱了挖掘機售后服務(wù)水平。
　　從某種意義來講，代理商體系不僅是制造商生存和發(fā)展的“根基”，同時，代理商體系的建立是提高售后服務(wù)水平的重要支撐，在很大程度上售后服務(wù)主要是依托于建立在全國各地的代理商銷售網(wǎng)絡(luò)來實施的，代理商銷售網(wǎng)建立的有多深，售后服務(wù)的水平就會有多高。
　　縱觀斗山、小松、現(xiàn)代、日立建機、卡特彼勒等眾多強勢的外資挖掘機品牌，其挖掘機產(chǎn)品的巨大的發(fā)展都是建立在廣泛的代理商銷售體系之上的。雖然一個廣泛而完善的代理商體系的建立是需要一個企業(yè)的實力做支撐的，但是代理商體系的建立更需要一個完善合理的制造規(guī)范和環(huán)境。但是目前由于我國代理制度的不完善，制造商和代理商之間缺乏互信和共擔風險的責任，特別是雙方對利潤的短視行為，以及制造商本身在銷售政策方面缺乏連續(xù)性。使目前大多數(shù)國產(chǎn)挖掘機品牌很難建立和培養(yǎng)起合格、規(guī)范、強大、誠信的代理商體系。起碼，國內(nèi)尚無一家國產(chǎn)挖掘機品牌建立起比較完善的代理商銷售體系。
我國國產(chǎn)挖掘機品牌在代理商體系方面的缺失，在很大程度上影響了產(chǎn)品的售后服務(wù)水平和能力。

　　關(guān)鍵配件受制于人降低了產(chǎn)品的售后服務(wù)水平。
　　在挖掘機產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修中，一般會牽扯到配件的更換問題。目前國產(chǎn)挖掘機制造商為了提高產(chǎn)品的質(zhì)量，在一些關(guān)鍵配件上均使用國外進口配件，自身并不具備和制造該配件的核心技術(shù)，使在產(chǎn)品的售后服務(wù)中同樣受制于人。因為國外供應(yīng)商企業(yè)在關(guān)鍵配件的供給、價格、供貨期、規(guī)格等會采取諸多限制條件。有的關(guān)鍵性配件不僅不能按時供貨，而且價格昂貴，使用戶在配件的方面也不具備太大的可選擇余地，同樣削弱國產(chǎn)挖掘機品牌在售后服務(wù)方面的水平。

　　售后服務(wù)是形成產(chǎn)品下一次銷售的契機和拉力。
　　從專業(yè)的角度來講，售后服務(wù)作為銷售環(huán)節(jié)的一個重要組成部分，是提高企業(yè)滿意度和忠誠度的重要方式，也是擴大企業(yè)影響力和品牌的重要途徑，更是形成下一次銷售的契機和拉力重要因素。在當前競爭日益激烈的工程機械市場，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)爭奪用戶的重要領(lǐng)地。
　　因為對于一臺在施工作業(yè)過程中的挖掘機設(shè)備，出現(xiàn)故障在所難免，但問題的關(guān)鍵卻是在出現(xiàn)故障之后，該設(shè)備的售后服務(wù)隊伍能否在第一時間內(nèi)進行搶修，使設(shè)備能夠盡快的投入到工程施工作業(yè)中。舉個例子，據(jù)了解在內(nèi)蒙古等地區(qū)的一些大型礦山開采項目中，如果一臺出現(xiàn)故障的挖掘機設(shè)備不能保證在幾個小時內(nèi)維修完畢并進入施工狀態(tài)，那么這臺設(shè)備將會直接被礦主趕出施工現(xiàn)場，而永遠不再使用或租賃這臺設(shè)備。因為對于這些礦主來講，耽誤一小時就意味著幾甚至上萬元的損失。由這個例子我們也可以看出，售后服務(wù)對于挖掘機設(shè)備的重要性，而這一重要性反映到需求市場中，就是用戶會將售后服務(wù)指標作為決定是否購買某一品牌挖掘機的一個重要因素。

　　“服務(wù)到永遠”的理念同樣適用于挖掘機行業(yè)。
　　或許在另一個角度，海爾“服務(wù)到永遠”的理念以及在售后服務(wù)方面的成功經(jīng)驗或許可以為工程機械行業(yè)提供有價值的借鑒，海爾在售后服務(wù)方面的快速反應(yīng)、便捷迅速、貼心高效等優(yōu)點值得工程機械行業(yè)深入學(xué)習(xí)，用戶在購買海爾產(chǎn)品后，如果在使用過程中出現(xiàn)任何問題，均可以在24小時內(nèi)得以解決。
　　雖然目前我國很多工程機械企業(yè)也提出了與之相關(guān)的理念，但是在具體的實施過程中卻很難做到，一臺出現(xiàn)了故障的挖掘機設(shè)備，讓用戶等上兩三天就是快的了，有的甚至需要用戶在急切的盼望中等上半個月。而且，在售后服務(wù)過程中，用戶在配件方面也沒有太大的選擇余地，而且配件的價格比較高，使很多用戶望而卻步。如此低水平的售后服務(wù)又如何建立起品牌的忠誠度和美譽度，通過售后服務(wù)形成再次銷售的契機和拉力的作用又從何談起？
　　因此，筆者認為在國產(chǎn)挖掘機品牌沒有建立起廣泛而完善的代理商體系和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之前，國產(chǎn)挖掘機品牌很難與外資品牌相抗衡。本次金融危機對于性價比較高的國產(chǎn)挖掘機品牌來講是一次進一步發(fā)展壯大的機遇，在國產(chǎn)挖掘機品牌積累下雄厚的資金積淀和產(chǎn)品技術(shù)積淀之后，我國挖掘機市場將會呈現(xiàn)出另一種發(fā)展格局。