家電巨頭加強服務有形化建設

　在3月1日舉行的首屆中國電子電器服務節(jié)上，海爾、松下等12家榮獲“迎奧運 電子電器服務時代先鋒企業(yè)”稱號的國內外電子電器企業(yè)，將通過服務有形化最新成果的展示，來體現服務的無限價值。這些企業(yè)將在北京、上海、重慶、青島、廣州五大城市的國美、蘇寧主力店門前廣場舉辦多場專場展示活動。

　　根據商務部頒發(fā)的《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規(guī)范》行業(yè)標準，服務有形性是指顧客在接受服務的過程中對其服務有形設施、設備、服務提供方及溝通（輔助）材料外表的實際感受。上門服務、電話中心服務和接修服務是家電企業(yè)為顧客提供服務的三種重要形式。

　　中國家電維修協(xié)會副秘書長趙澤蕊表示，加強服務有形化建設，使顧客可直接觸摸、感受服務，這是企業(yè)提高服務質量，讓顧客滿意的好方法。

　　有研究認為，未來十年，中國家電行業(yè)和市場將出現“產品差異縮小，服務差異拉大”的趨勢。用戶對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍越來越廣，使得家用電器售后服務成為一個極具發(fā)展前景的行業(yè)，其市場比家用電器銷售市場的空間更大。