家電企業倡議設統一話服中心改進服務質量

　上門服務、電話中心服務和接修服務是家電企業為顧客提供服務的三種重要形式。昨天記者從剛剛開幕的首屆中國電子電器服務節獲悉，業內專家倡議家電企業投資建立統一的話服中心，改進服務質量。

　　在今年春節黃金周內，北京消費者對家電的投訴占投訴總量的近一半，反映不按時送貨、維修不及時、售后電話長時間占線等有關售后服務問題的投訴量比去年同期增加40%。中國家用電器維修協會趙澤蕊副秘書長介紹，家電企業以“服務創造價值”正在成為大家的共識，也是對消費者服務消費觀念的引導。目前已有一些家電企業設立了明亮、整潔、寬敞、舒適的“維修服務部”，不僅有標準化、專業化的顧客接待前臺，還設立開放服務區，店內開設網站查詢服務，實現網上信息查詢、在線咨詢、網上報修、網上購物等，都是企業提高服務質量的重要手段。

　　根據有關測評顯示，家電售后中最常見的問題是，消費者很難了解上門服務人員來自什么樣的維修服務部，顧客非常想了解送到維修服務部的貴重電器是如何被修理和維護的。業內專家表示，家電企業加強服務有形化建設，使家電售后維修也成為“品牌化”的產品，使顧客可直接觸摸、感受服務，將是企業獲得顧客認可的好方法。